Informe del regulador revela que la confianza del servicio es el aspecto mejor valorado por los usuarios.
Lima, 4 de marzo 2026 (El Informante Perú).- El informe Satisfacción del cliente en las empresas prestadoras, elaborado por la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), revela que, a nivel nacional, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) —que integra la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de agua potable y saneamiento— se ubica en un nivel de satisfacción moderado (68,67 %), lo que refleja avances en la confiabilidad del servicio, pero también desafíos pendientes en la atención y comunicación con el usuario.
El estudio se basó en encuestas aplicadas a más de 7 500 usuarios de 45 empresas prestadoras (EPS) a nivel nacional y forma parte de los esfuerzos de la Sunass por incorporar la percepción ciudadana como un elemento clave para evaluar la calidad del servicio.
De acuerdo con los resultados, la fiabilidad del servicio es la dimensión mejor valorada por los usuarios (73.96 %). Este aspecto está vinculado a condiciones operativas como la continuidad del servicio, la presión del agua, la calidad del recurso y la frecuencia de fallas en las redes de agua y alcantarillado, entre otros factores esenciales para la prestación del servicio.
La valoración positiva de esta dimensión refleja el impacto de las acciones permanentes de fiscalización y monitoreo que realiza la Sunass sobre los aspectos operativos del servicio, orientadas a asegurar condiciones adecuadas de provisión para los usuarios domésticos y comerciales.
En contraste, otras dimensiones evaluadas en la encuesta —como capacidad de respuesta y seguridad— registran resultados inferiores al promedio nacional, lo que evidencia oportunidades de mejora, especialmente en la atención de reclamos y en los tiempos de respuesta.
Los resultados permiten identificar una brecha relevante para mejorar la experiencia del usuario particularmente en los aspectos relacionados con la atención y la comunicación, a pesar de que el servicio no presenta una percepción crítica a nivel nacional.
En ese marco, la Sunass continuará promoviendo acciones regulatorias orientadas no solo a fortalecer la confiabilidad operativa de los servicios de saneamiento, sino también a impulsar mejoras en la atención al usuario, para contribuir a una prestación eficiente, transparente y centrada en el ciudadano.
